Makalah Penerapan Etika Manajerial pada PT Sari Husada

A.     PENDAHULUAN

PT Sari Husada, adalah perusahaan yang memproduksi produk bernutrisi untuk bayi dan anak-anak Indonesia, mulai dari aneka susu formula untuk bayi hingga makanan bernutrisi dengan standar mutu internasional.

Perusahaan ini didirikan pada tahun 1954 dengan nama NV Saridele, sebagai perwujudan program kecukupan protein nasional yang diselenggarakan Pemerintah Indonesia bekerja sama dengan Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB).

Sari Husada mengembangkan dan memproduksi susu anak SGM (1965), yang hingga kini dikenal dan banyak digunakan masyarakat luas. Berawal dari susu anak, kini produk-produk perusahaan ini berkembang dan terentang dari susu anak hingga susu ibu hamil dan menyusui.

Pada tahun 1968, perusahaan ini diakuisisi PT. Kimia Farma, sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Pada tahun 1972, seiring dengan dibelinya sebagian sahamnya oleh PT Tiga Raksa, nama NV Saridele diubah menjadi PT Sari Husada.  Pada Tahun 1983, perusahaan ini pun masuk bursa dan saham-sahamnya diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta. Pada tahun 1992, sebagian besar saham Sari Husada dimiliki PT Tiga Raksa. Untuk memperkuat kedudukannya dalam peta persaingan global, pada tahun 1998 Sari Husada beraliansi dengan Nutricia International, BV (Royal Numico). Pada tahun 2006, agar Lebih fokus dalam pengembangan usahanya, perusahaan mengajukan perubahan status dari perusahaan publik menjadi perusahaan privat.

Kemudian di tahun 2007, Danone Group mengakuisisi Royal Numico. Hingga dewasa ini, dengan pengalaman panjangnya di dalam menyediakan produk-produk bergizi tinggi, berstandar mutu internasional dan dengan harga terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, Sari Husada telah membuktikan dirinya sebagai asset nasional yang sangat penting dan perlu diperhitungkan.

1

Sebagai perusahaan yang mengemban misi awal mendukung program kecukupan protein nasional, Sari Husada kini telah berkembang menjadi produsen aneka susu bayi dan makanan bernutrisi dengan standart internasional.

Misi Perusahaan

Turut serta membangun kesehatan ibu dan anak Indonesia dengan menyediakan produk nutrisi terpercaya dan terjangkau. Menghasilkan pertumbuhan perseroan yang berkesinambungan melalui sistem manajemen berkualitas tinggi dan pendekatan inovatif dalam budaya integritas tinggi. Mengutamakan kepuasan seluruh stakeholder.

Dewan Direksi

Boris Bourdin President Director

Sybren Aaji Finance Director

Ahmad Hamdani Medical Director

Corine Tap Sales Director

Rahmat Suhapy Operation Director

Yeni Fatmawati Legal and Corporate Affairs Director

Bambang Setiawan Supply Chain Director Bambang Setiawan Supply Chain Director

Juan Carloz Martinez SSD Director

Anastasia Sutadji Marketing Director

 

B.     PERMASALAHAN

Bagaimana penerapan Etika Manajerial pada Perusahaan PT. Sari Husada?

C.     LANDASAN TEORI

1.      Pengertian Etika Manajerial

Etika manajerial adalah standar perilaku yang memadu manajer dalam pekerjaan mereka. Ricky W. Griffin dalam bukunya yang berjudul Business mengklasifikasikan etika manajerial ke dalam tiga kategori:

2

 

a.       Perilaku terhadap karyawan

Kategori ini meliputi aspek perekrutan, pemecatan, kondisi upah dan kerja, serta privasi dan respek. Pedoman etis dan hukum mengemukakan bahwa keputusan perekrutan dan pemecatan harus didasarkan hanya pada kemampuan untuk melakukan pekerjaan. Perilaku yang secara umum dianggap tidak etis dalam kategori ini misalnya mengurangi upah pekerja karena tahu pekerja itu tidak bisa memprotes lantaran takut kehilangan pekerjaannya.

b.      Perilaku terhadap organisasi

Permasalahan etika juga terjadi dalam hubungan pekerja dengan organisasinya. masalah yang terjadi terutama menyangkut tentang kejujuran, konflik kepentingan, dan kerahasiaan. Masalah kejujuran yang sering terjadi di antaranya menggelembungkan anggaran atau mencuri barang milik perusahaan. Konflik kepentingan terjadi ketika seorang individu melakukan tindakan untuk menguntungkan diri sendiri, namun merugikan atasannya. Misalnya, menerima suap. Sementara itu, masalah pelanggaran etika yang berhubungan dengan kerahasiaan di antaranya menjual atau membocorkan rahasia perusahaan kepada pihak lain.

c.       Perilaku terhadap agen ekonomi lainnya

Seorang manajer juga harus menjalankan etika ketika berhubungan dengan agen-agen ekonomi lain seperti pelanggan, pesaing, pemegang saham, pemasok, distributor, dan serikat buruh.

2.      Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility)

Tanggung  jawab sosial merupakan sebuah konsep yang berhubungan, merujuk pada seluruh cara bisnis berupaya menyeimbangkan komitmennya terhadap kelompok dan pribadi (pihak yang berkepentingan dalam organisasi) dalam lingkungannya, yang meliputi konsumen, bisnis lain, karyawan, investor, dan komunitas lokal.

3

 

2.1            Peran Tanggung Jawab Sosial

Terdapat dua pandangan tentang kepada siapa organisasi bertanggung jawab sosial, yaitu sebagai berikut :

1.        Model Pemegang Saham (Shareholder)

Pandangan tentang tanggung jawab sosial yang menyebutkan bahwa sasaran organisasi yang utama adalah memaksimalkan keuntungan bagi manfaat para pemegang saham. Lebih spesifik lagi, apabila keuntungan meningkat, maka nilai saham perusahaan yang dimiliki oleh pemegang saham akan meningkat juga.

2.        Model Pihak Yang Berkepentingan (stakeholder)

Teori tentang tanggung jawab sosial perusahaan yang mengatakan bahwa tanggung jawab manajemen yang terpenting, kelangsungan hidup jangka panjang (bukan hanya memaksimalkan laba), dicapai dengan memuaskan keinginan berbagai pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan (bukan hanya pemegang saham).
Pihak yang berkepentingan adalah orang atau kelompok dengan kepentingan yang sah dalam suatu perusahaan.

Stakeholder dibedakan menjadi dua yaitu:

-       Stakeholder Primer adalah kelompok-kelompok, seperti pemegang saham, karyawan, pelanggan, pemasok, pemerintah, dan masyarakat sekitar, dimana organisasi bergantung untuk kelanjutan hidup jangka panjang.

-       Stakeholder Sekunder adalah media dan kelompok khusus yang berkepentingan, yang dapat mempengaruhi atau dipengaruhi oleh perusahaan.

2.2            Model Tanggung Jawab Sosial

1.     

4

Keterlibatan langsung, Perusahaan menjalankan program tanggung jawab sosial secara langsung dengan menyelengarakan sendiri kegaiatan sosial atau menyerahkan sumbangan ke masyarakat tanpa perantara.

2.      Melalui yayasan atau organisasi sosial perusahaan, Perusahaan mendirikan yayasan sendiri dibawah perusahaan atau grupnya. Model ini merupaka adopsi dari model yang lazm diterapkan di perusahaan-perusahaan di negara maju.

3.      Bermitra dengan pihak lain, Perusahaan menyelenggarakan tanggung jawab sosial melalui kerjasama dengan lembaga sosial atau organisasi non pemerintah, Instansi Pemerintah, Universitas atau media masa, baik dalam mengelola dana maupun dalam melaksanakan kegiatan sosialnya.

2.3            Bidang Tanggung Jawab Sosial

1.      Tanggung  jawab terhadap lingkungan

Proses produksi yang dilakukan oleh suatu bisnis tidak jarang akan menimbulkan pencemaran atau polusi, baik polusi air, udara dan suara.

2.      Tanggung jawab terhadap pelanggan

Pada umumnya terbagi atas dua kategori: menyediakan produk-produk yang berkualitas dan menetapkan harga-harga secara adil.

3.      Tanggung jawab terhadap karyawan

Bisnis yang bertanggung jawab secara sosial terhadap pekerjaannya memperlakukan karyawan dengan adil, menganggap pekerja sebagai bagian dari tim, dan menghormati harga diri dan kebutuhan dasar manusiawi mereka. Aktivitas-aktivitas yang merupakan dasar tanggung jawab sosial corporasi adalah proses perekrutan, penerimaan, pelatihan, promosi, dan pemberian kompensasi.

4.      Tanggung jawab terhadap penanam modal

Perusahaan dapat bertindak tidak bertanggung jawab terhadap para investor dengan cara-cara antara lain: manajemen finansial yang tidak wajar, insider trading, penyimpangan laporan keuangan.

5

 

5.      Tanggung jawab terhadap  hukum.

Aspek hukum dan peraturan perundang-undangan yang dimaksud mencangkup berbagai hal, yaitu : keabsahan organisasi (izin usaha, investasi, pemilikan, izin tinggal, tenaga kerja, ekspor-impor). Sebagai badan hukum, oragnisasi mempunyai keajiban kepada negaradan masyarakat setempat, misalnya membeyar pajak, merekrut tenaga kerja dari masyarakat stempat dan lain-lain.

6.      Tanggung jawab di bidang ekonomi.

inti tanggung jawab sosial organisasi di bidang ekonomi terletak dari peran sertanya dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat demi negara. Sebagai contoh adalah dengan merekrut tenaga kerja masayarakat lokal akan mengurangi pengangguran.

7.      Tanggung jawab di bidang etika.

Norma-norma etika berlaku di mana pun, kapan pun dan oleh siapapun.  Banyak faktor yang memberikan warna pada etis tidaknya suatu tindakan.  Manajer harus berupaya memegang teguh norma-norma etika yang diakui secara umum dalam dunia bisnis dengan memperhitungkan faktor situasi, kondisi, waktu dan tempat.  Sebagai contoh ; norma-norma etika dalam menghadapi penguasa, etika dalam mempromosikan produk, dan etika dalam hubungannya dengan persaingan.

2.4            Pendekatan Tanggung Jawab Sosial

1.      Sikap obstruktif

Perusahaan melakukan usaha seminimal mungkin untuk memecahkan masalah-masalah sosial atau lingkungan, dan umumnya perusahaan akan menyembunyikan perilaku yang salah.

2.      Sikap devensif

Organisasi akan melakukan apa saja yang diisyaratkan oleh peraturan hukum tetapi tidak lebih dari itu.

3.     

6

Sikap akomodatif

Perusahaan memenuhi persyaratan hukum dan etis tetapi juga mau bertindak lebih jauh pada saat-saat tertentu.

4.      Sikap proaktif

Perusahaan sungguh-sungguh melakukan tanggung jawab sosialnya, mereka melihat dirinya sebagai warga masyarakat dan secara proaktif mencari kesempatan utnuk memberikan sumbangan.

2.5            Mengelola Program Tanggung Jawab Sosial

Terdapat empat tahap yang dapat diambil perusahaan untuk mengimplementasikan program tanggung jawab sosial:

1.      Tanggung jawab sosial harus dimulai dari atas dan dianggap sebagai satu faktor utama dalam perencanaan strategis.

2.      Komite manajer puncak harus mengembangkan rencana yang merinci level dukungan manajemn.

3.      Seorang eksekutif harus bertanggung jawab atas agenda perusahaan.

4.      Organisasi harus melakukan audit sosial: analisis sistematis mengenai keberhasilan perusahaan menggunakan dana yang telah ditetapkan untuk tujuan tanggung jawab sosial.

D.     PEMBAHASAN

Semakin besar suatu organisasi atau perusahaan, maka semakin besar pula tuntutan masyarakat terhadap organisasi atau pun perusahaan tersebut. Banyak lembaga bisnis yang menggunakan segala cara untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu, diharapkan manajer dapat menjalankan bisnis yang memenuhi syarat dalam etika bisnis, baik secara moral maupun norma masyarakat. Organisasi sebagai suatu sistem juga diharapkan dapat memiliki tanggung jawab sosial terhadap masyarakat.

7

Ide mengenai Tanggung jawab Sosial atau yang dikenal dengan Corporate Social Responbility (CSR) kini semakin diterima secara luas.

Kelompok yang mendukung wacana tanggung  jawab sosial berpendapat bahwa perusahaan tidak dapat dipisahkan dari para individu yang terlibat didalamnya, yakni pemilik dan karyawannya. Namun mereka tidak boleh hanya memikirkan keuntungan finansialnya saja, melainkan pula harus memiliki kepekaan dan kepedulian terhadap publik.

Dalam makalah ini akan dibahas berbagai implementasi etika manajerial pada perusahaan PT. Sarihusada di bidang :

1.      Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan

1.      Kesehatan

 Kesehatan Sadar Gizi Ibu dan Balita (Sagita) Bekerjasama dengan PKPU, Sari Husada mengadakan program peningkatan kualitas kesehatan masyarakat yang menitikberatkan pada pemeliharaan dan perbaikan status gizi balita, peningkatan pengetahuan ibu tentang permasalahan gizi dan kesehatan serta pemberdayaan kader lokal. Pada tahun 2008 lalu terdapat Balita Terbina secara Intensif sebanyak 412 anak dari 5 desa di Klaten, yaitu Desa Kebon Dalem Kidul, Desa Tambakan, Desa Randusari, Desa Ngemplak Seneng dan Desa Rejoso. Di setiap desa binaan Sagita terdapat:

1.      Satu Posyandu Binaan.

2.      Sepuluh kader lokal (5 dari Posyandu Binaan & 5 Posyandu Lain Non Binaan).

3.      Seluruh Ibu dan Balita dalam Posyandu Binaan memperoleh penyuluhan rutin 1 bulan sekali sedangkan non Binaan, fakultatif.

4.      Seluruh Pengasuh Balita yang mengalami masalah gizi (Gizi Buruk dan Gizi Kurang) mendapat pembinaan secara intensif.

5.      Seluruh Balita gizi buruk dan gizi kurang dalam satu desa memperoleh perawatan gizi secara intensif (jumlah balita 30 - 50 anak

8

8

 

2.      Pendidikan

Terpicu akan keprihatinan akan kondisi masih rendahnya tingkat pendidikan di Indonesia, mendorong Sari Husada untuk memfokuskan kepedulian pada aspek pendidikan generasi penerus bangsa.

a.      Rumah Srikandi

Sari Husada turut menjaga keberadaan Rukun Warga (RW) SIAGA Mandiri yang disebut Rumah Srikandi, berlokasi di Kecamatan Kebun Jeruk Jakarta, yang selanjutnya akan dikembangkan pula di daerah Yogyakarta dan Klaten. Kegiatan ini ditujukan kepada para ibu dan anak-anak. Di tempat ini para ibu mendapatkan fasilitas, antara lain pelatihan ketrampilan, posyandu dan taman bermain bagi anak-anak mereka. Kegiatan ini menjalin kemitraan dengan Harian Kompas dan Astra.

b.      Supporting Life

Sari Husada melakukan kegiatan untuk anak-anak Desa Taruna SOS, Indonesia berlokasi di SOS Jakarta, Medan, dan Meulaboh dengan melibatkan para karyawan Sari Husada. Kegiatan yang dilakukan antara lain adalah kelas drama dan menyanyi, konferensi anak-anak SOS, pembangunan taman bermain, pasar murah, dan penggalangan dana. Kegiatan ini bekerja sama dengan SOS Village Indonesia, sebuah LSM yang bergerak di bidang pendidikan bagi anak yatim piatu

c.       Beasiswa

Sari Husada juga memberikan Program Beasiswa secara bulanan kepada 2000 murid Sekolah Dasar yang berlokasi di Yogyakarta dan Klaten. Kegiatan ini menjalin kemitraan dengan Yayasan Gerakan Nasional Orang Tua Asuh (GNOTA).

9

 

2.      Tanggung Jawab Terhadap pelanggan

Dalam tanggung jawab terhadap konsumen, PT Sari Husada memproduksi susu yang berkualitas dan aman. Hal ini didasarkan pada riset, proses produksi, sertifikasi dan peningkatan produksi dengan selalu menggunakan susu segar sebagai bahan utama.

·         Pusat Riset Inovasi Nutrisi SGM

Pusat Riset Inovasi Nutrisi SGM merupakan integrasi aktivitas Riset dan Pengembangan, Sentra Laboratorium dan Proses Produksi susu SGM-3 dan SGM-4 yang menerapkan  sistem kendali mutu yang ketat setara industri farmasi. Pusat riset ini berlokasi di pabrik PT Sari Husada, Kemudo, Prambanan, Klaten. Selain menerapkan metode riset dan pengembangan produk yang terintegrasi dan memiliki jaringan dengan Danone Research Center di Wageningen, Netherland, Pusat Riset Inovasi & Nutrisi SGM didukung oleh ahli nutrisi, teknologi pangan dan mikrobiologi dari IPB dan Universitas Gadjah Mada. Sementara kegiatan pusat laboratoriumnya telah mendapatkan sertifikasi ISO 17025 dan secara berkala dimonitor oleh Central Laboratories Friederichsdorf, Jerman.

·         Riset dan Pengembangan

                        Memiliki laboratorium riset dan pengembangan, yang mengacu pada standar nasional BPOM (Badan Pengawasan Obat dan Makanan) dan internasional CODEX serta standar korporasi yang ketat dari Danone, dan memiliki peralatan yang paling lengkap di Danone Asia Pasifik.

·         Pusat Produksi

Menerapkan kontrol kualitas yang ketat sesuai standar nasional dan internasional terhadap produk jadi sebelum didistribusikan ke pasar.

          Produk susu pertumbuhan SGM 3 dan SGM 4 secara berkala dimonitor oleh Central Laboratories Fridrichdorf di Jerman meliputi kimia fisika, mikrobiologi, klaim label dan kontaminasi dan residu.

10

 

·         Sertifikasi

Menerapkan sistem penatalaksanaan dan produksi yang ketat setara industri farmasi dengan menggunakan peralatan berteknologi tinggi dan sterilisasi yang baik dari awal hingga akhir guna mencegah kontaminasi dari luar dengan menerapkan Standar Proses Produksi Yang Baik (Good Manufacturing Practices) danproduksi dilakukan di bawah pengawasan mutu yang ketat dengan menerapkan sistem HACCP (Hazardous Analysis Critical Control Point) yang telah bersertifikasi.
Sistem penatalaksanaan kualitas (Quality Management System) ISO 9001, sejak 1996 disertifikasi oleh SGS.

Sistem Halal (Halal system) sejak 2000 dari MUI.

Sistem penatalaksanaan lingkungan (Environment Management System) ISO 14001 sejak tahun 2000 disertifikasi oleh SGS.

Sistem keamanan pangan (Food Safety System) ISO 22000 sejak 2001 disertifikasi oleh SGS.

Sistem penatalaksanaan laboratorium (Laboratorium Management System) ISO 17025    disertifikasi oleh KAN (Komite Akreditasi Nasional).

Sistem penatalaksanaan keselamatan (Safety Management System) OHSAS 18001 disertifikasi oleh SGS di awal 2009.

3.      Tanggung Jawab Terhadap Karyawan

PT Sari Husada memberikan tanggung jawabnya terhadap karyawan dengan memberikan Pelatihan Tenaga Kerja, Program Manajemen Traineer, dan Peningkatan SDM.

4.      Tanggung Jawab Terhadap Hukum

Sari Husada dengan memastikan kepatuhan sepenuhnya terhadap ketentuan hukum dan etika kerja yang berlaku dengan lebih baik.

          Sari Husada memiliki tiga kode etik, yaitu:

11

10

Kode Etik Perilaku Sari Husada, yang berisi komitmen kuat Sari Husada akan kepercayaan, transparansi, kerjasama, tata kelola penyelenggaraan usaha, ketaatan dengan peraturan perundang-undangan, keterlibatan para stakeholder, keamanan makanan dan kepentingan konsumen, informasi produk dan pemasaran, bioteknologi, perlingkungan lingkungan, ketenagakerjaan, hak asasi manusia, kontribusi terhadap pembangunan berkelanjutan, integritas usaha, kebijaksanaan pelaksanaan usaha, keterlibatan politik, persaingan secara jujur, dan rantai pasokan. Sari Husada juga mempromosikan secara aktif Kode Etik Perilaku dengan seluruh mitra usaha, para kontraktor, para pemasok, dan para klien.

Kebijakan Kewaspadaan Karyawan, untuk membantu para karyawan menjaga dan melestarikan etika kerja dengan melaporkan kepada manajemen mengenai setiap pelanggaran atau kecurigaan pelanggaran atas hukum atau kebijakan dan peraturan perusahaan, yang khususnya berhubungan dengan pelanggaran pidana; pelanggaran kode etik; bahaya terhadap kesehatan umum, keselamatan kerja dan lingkungan; pemberian keterangan palsu; menahan, memusnahkan atau memanipulasi secara sengaja informasi terkait dengan pelanggaran; pembukuan, pengendalian pembukuan internal atau tata cara audit yang layak dipertanyakan.

Kebijakan Penyelenggaraan Usaha, yang menjelaskan prinsip-prinsip dalam menjalankan usaha, terkait dengan benturan kepentingan, suap dan pembayaran yang tidak lazim, serta undang-undang mengenai fiskal, perdagangan dan anti-pencucian uang.

5.      Tanggung Jawab Terhadap Pesaing

Persaingan Secara Jujur adalah Sari Husada berupaya menjadi pemimpin pasar dan mencapainya secara jujur dan kompetitif sesuai dengan prinsip-prinsip persaingan adil dan mematuhi semua peraturan yang berlaku.

E.     KESIMPULAN

12

Tanggung jawab sosial adalah sebuah konsep yang berhubungan, merujuk pada seluruh cara binis berupaya menyeimbangkan komitmen terhadap kelompok pribadi (pihak yang berkepentingan dalam organisasi) dalam lingkungan, yang meliputi konsumen, bisnis lain, karyawan, investor dan komunitas lokal.

PT Sari Husada telah menerapkan tanggung jawab sosial kepada masyarakat dalam berbagai bidang, diantaranya dalam bidang kesehatan, pendidikan,  tanggung bjawab terhadap konsumen, tanggung jawab terhadap karyawan, tanggung jawab dalam bidang hukum, dan tanggung jawab terhadap pesaing.

F.      REFERENSI

·         Robbins, Stephen dan Mary coulter. 2007. Management, 8th Edition. NJ: Prentice Hall.

·         www.sarihusada.co.id

13

 

KATA PENGANTAR

Rasa syukur Kami sampaikan kehadiran Tuhan Yang Maha Pemurah Allah SWT,  karena berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang diharapkan. Dalam makalah ini yang menjadi pokok pembahasan adalah “ Penerapan Etika Manajerial pada Perusahaan PT. Sari Husada”,
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam  pemahaman mengenai etika manajerial dan penerapannya dalam perusahaan  sehingga hasilnya dapat menjadi masukan serta pengetahuan yang dapat dipelajari.

Demikian makalah ini saya buat semoga bermanfaat baik khususnya untuk diri Kami pribadi, serta masyarakat luas.

Yogyakarta,   Maret 2012

Penyusun

ii

ii

 

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................ i

KATA PENGANTAR ............................................................................. ii

A.    PENDAHULUAN ............................................................................. 1

B.     PERMASALAHAN........................................................................... 2

C.     LANDASAN TEORI......................................................................... 2

C.1 Pengertian Etika Manajerial.......................................................... 2

C.2 Tanggung jawab sosial (Corporate Social Responsibility)............ 3

     C.2.1 Peran Tanggung Jawab Sosial............................................... 4

.... C.2.2 Model tanggung Jawab Sosial............................................... 4

.... C.2.3 Bidang Tanggung Jawab Sosial............................................ 4

.... C.2.4 Pendekatan Tanggung Jawab Sosial..................................... 6

.... C.2.5 mengelola Program Tanggung Jawab sosial.......................... 7

D. PEMBAHASAN................................................................................. 7

     D.1 Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan....................................... 8

     D.2 Tanggung Jawab Terhadap Pelanggan......................................... 10

     D.3 Tanggung Jawab Terhadap Karyawan......................................... 11

     D.4 Tanggung Jawab Terhadap Hukum............................................. 11

     D.5 Tanggung Jawab Terhadap Pesaing............................................. 12

E. KESIMPULAN.................................................................................. 12

F. REFERENSI....................................................................................... 13

i